नाराज ग्राहकों से निपटने के लिए 9 टिप्स

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नाराज ग्राहकों से निपटने के लिए 9 टिप्स

रेस्तरां व्यवसाय में आप कितना भी कड़ा जहाज चला लें, आप सभी को खुश नहीं कर सकते। कुछ ग्राहक परेशान, चिड़चिड़े या सर्वथा चिड़चिड़े हो जाएंगे। इन स्थितियों से निपटने में कभी मज़ा नहीं आता – लेकिन यह आपके व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है। जिस तरह से आपका स्टाफ नाराज ग्राहकों के प्रति प्रतिक्रिया करता है, वह आपके व्यवसाय की प्रतिष्ठा को बेहतर या बदतर के लिए प्रभावित कर सकता है।

नाराज ग्राहकों से निपटने और अपने व्यवसाय की प्रतिष्ठा की रक्षा करने के लिए यहां नौ युक्तियां दी गई हैं।

प्रथम नाम के आधार पर प्राप्त करें

जब आप ग्राहक से संपर्क करें, तो अपना परिचय दें और उनका नाम पूछें। यह सरल क्रिया ग्राहक की हताशा को कम करने पर प्रभाव डाल सकती है। नामों का उपयोग करके, यह एक ग्राहक और एक कर्मचारी या प्रबंधक के बीच होने वाली बातचीत को दो व्यक्तियों के बीच स्थानांतरित करने में मदद करता है।

एक ग्राहक को अपने सर्वर के प्रति असभ्य होने के साथ बहुत कम समस्याएं हो सकती हैं, लेकिन जेन के साथ इस तरह से व्यवहार करने के बारे में दूसरे विचार हो सकते हैं। जब ग्राहक/प्रबंधक की भूमिकाओं का महत्व कम हो जाता है, तो यह ग्राहक को अधिक शांत और समझदार बनने में मदद कर सकता है।

सुनो (सक्रिय रूप से)

ग्राहक को सुनो। और जब हम कहते हैं सुनो, हमारा मतलब है। बाधित मत करो; जब आप अपनी प्रतिक्रिया तैयार करते हैं तो उन्हें ट्यून न करें; और अपनी आँखें घुमाने की किसी भी इच्छा को दबा दें। वास्तव में वे जो कह रहे हैं उस पर ध्यान दें और महसूस करें कि वे परेशान क्यों हैं, और वे कितने परेशान हैं।

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जब जवाब देने का समय हो, तो सुनिश्चित करें कि आपकी बॉडी लैंग्वेज और टोन समस्या को हल करने के आपके लक्ष्य के अनुरूप हैं। उनसे मिलने के लिए आवाज उठाने से बचें। इसके बजाय, अपनी आवाज को शांत और कम रखें। इसी तरह, इसे ज़्यादा मत करो और ग्राहक के साथ एक संरक्षक स्वर अपनाओ-जिससे भी मदद की संभावना नहीं है।

समस्या स्पष्ट करें

जब आप फ़ोन पर ऑर्डर लेते हैं, तो आप ग्राहक को वापस ऑर्डर दोहराते हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि आपने सब कुछ ठीक से सुना है। वही काम करना—ग्राहक की समस्या को स्पष्ट करना—ग्राहक को दिखाता है कि आप समझते हैं कि क्या गलत है। ग्राहक के साथ इस मुद्दे को स्पष्ट करने से दो लाभकारी चीजें प्राप्त होती हैं:

  • सबसे पहले, यह दर्शाता है कि आप वास्तव में उनकी समस्या सुन रहे हैं, और यह कि आप वास्तव में परवाह करते हैं।
  • दूसरे, ग्राहक को समस्या को वापस दोहराकर, आप उनकी समस्या का समाधान खोजने से पहले उन्हें आपको सही करने का मौका देते हैं।

स्पष्टीकरण महत्वपूर्ण है क्योंकि यदि आप एक ही पृष्ठ पर नहीं हैं, तो आप स्थिति को और भी खराब कर सकते हैं, और ऐसा करने में समय बर्बाद कर सकते हैं।

ग्राहक की समस्या को ठीक करें

यहाँ क्रियात्मक मुहावरा है ग्राहक की समस्या। यह एक महत्वपूर्ण अंतर है, क्योंकि ग्राहक शायद इसके बारे में ज्यादा परवाह नहीं करता है आपका समस्या; वे चाहते हैं कि उनका तय हो। इसलिए यदि वे आपकी विशेषता आज़माने आए हैं, लेकिन आप बिक चुके हैं, तो उन्हें यह बताने की जहमत न उठाएं कि इस सप्ताह आपका आपूर्तिकर्ता कैसे कम रहा – यह उनकी समस्या नहीं है। इसके बजाय, उनकी समस्या को हल करने या उन्हें हल करने का कोई तरीका खोजें।

ईमानदारी से क्षमा करें

उनकी समस्या का समाधान करने के बाद, ईमानदारी से माफी मांगना सुनिश्चित करें। ‘सॉरी’ शब्द के इस्तेमाल से बचने की कोशिश करें, क्योंकि यह घिनौना और घिसा-पिटा लग सकता है। इसके बजाय, निम्नलिखित जैसे वाक्यांशों का उपयोग करने का प्रयास करें:

  • “मुझे असुविधा के लिए खेद है…”
  • “गलती के लिए मुझे माफ करना…”
  • “आपके धैर्य के लिए धन्यवाद…”

यह सरल कार्य बहुत आगे बढ़ सकता है। एक उचित माफी ग्राहक को परेशान होने में उचित महसूस करने में मदद कर सकती है और उन्हें पूरे अनुभव के लिए बंद कर देती है। जब वे देखते हैं कि आपने वास्तव में उनके साथ सहानुभूति व्यक्त की है और उनके अनुभव को बेहतर बनाना अपना कर्तव्य बना लिया है, तो यह किसी का ध्यान नहीं जाता है।

अन्य ग्राहकों पर चेक इन करें

ध्यान पाई की तरह नहीं होना चाहिए: एक ग्राहक के लिए अधिक का मतलब दूसरे के लिए कम नहीं होना चाहिए। परेशान ग्राहक के साथ स्थिति कितनी तीव्र थी, इस पर निर्भर करते हुए, अन्य मेहमानों के अनुभवों पर इसका नकारात्मक प्रभाव पड़ सकता है। इसलिए, यह महत्वपूर्ण है कि आपके द्वारा या आपके स्टाफ द्वारा आसपास की टेबलों पर जाँच की जाने वाली मुख्य समस्या को ठीक करने के बाद, उन्हें थोड़ा अतिरिक्त ध्यान दिया जाए ताकि वे जान सकें कि वे मूल्यवान हैं, उनकी सराहना की जाती है, और उन्हें भुलाया नहीं गया है।

आगे की कार्रवाई करना

ग्राहक के जाने से पहले, सुनिश्चित करें कि आप उनके साथ एक बार फिर चेक इन करें। इनमें से कई चरणों की तरह, अंतिम समय का पालन करना दर्शाता है कि आप न केवल उन्हें अपने बालों से बाहर निकालने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, बल्कि यह कि आपने एक शानदार अनुभव प्रदान करने में निवेश किया है। यह चीजों को ठीक करने का एक और मौका भी प्रदान करता है यदि वे अभी भी परेशान हैं।

इसके अतिरिक्त, अपने कर्मचारियों के साथ अनुवर्ती कार्रवाई और जांच करना न भूलें, जिन्होंने आपके पहले या बाद में नाराज ग्राहक के साथ व्यवहार किया हो। सुनिश्चित करें कि उन्हें पता है कि उन्हें आपका समर्थन है।

परेशान ग्राहकों के लिए मानक संचालन प्रक्रिया विकसित करना

परेशान ग्राहकों से निपटना इतना मुश्किल है कि हर बार पूरी तरह से नया कैसे लगता है। हालांकि, जब आप परेशान ग्राहकों के साथ व्यवहार कर रहे हों तो मानक संचालन प्रक्रियाओं को विकसित करके चीजों को और अधिक सरल बना सकते हैं, और मेहमानों के अनुभवों को बेहतर बनाने में आपके पास सफलता के स्तर को बढ़ा सकते हैं। जब आपका रेस्तरां निम्न कार्य करता है, तो उसके लिए योजना बनाने पर विचार करें:

  • आपके कर्मचारियों को प्रबंधक के पास कब जाना चाहिए? नाराज ग्राहकों से निपटने के लिए आपके स्टाफ के पास कौन से उपकरण हैं, और ऐसा करने में आत्मविश्वासी होने के लिए आप उन्हें क्या सहायता दे सकते हैं?
  • किन मामलों में भोजन या पेय पदार्थों को संकलित किया जाना चाहिए? आप यह कैसे सुनिश्चित करेंगे कि जब आप खाद्य और पेय पदार्थों का संयोजन करते हैं तो यह प्रभाव डाल रहा है और ग्राहक को खुश करने के लिए एक छोटे से छिपे हुए प्रयास के रूप में नहीं देखा जा रहा है?
  • आप कैसे निर्धारित करते हैं कि ग्राहक कब लाइन से बाहर है, और उस मामले में क्या कदम उठाए जाने चाहिए? जबकि हम विश्वास करना चाहते हैं कि ग्राहक हमेशा सही होता है, हमेशा ऐसा नहीं होता है। यदि किसी ग्राहक की कार्रवाइयां पूरी तरह से अस्वीकार्य हैं, तो उन्हें हटाने के लिए एक योजना होने से इस समय इसे पंख लगाने से कहीं अधिक आसान हो जाएगा।

अपने लिए एक पल निकालें

कभी-कभी ऐसा लग सकता है कि आप किसी ग्राहक की समस्या को ठीक करके उसके गुस्से को अवशोषित कर लेते हैं। अपने लिए एक पल निकालें और उस नकारात्मकता को जाने दें। अपने आप को याद दिलाएं कि स्थिति को ठीक करना इतना महत्वपूर्ण क्यों है, भले ही ऐसा करने के लिए आपको दर्द हो, और ग्राहक अपने अनुभव से परेशान था-आप व्यक्तिगत रूप से नहीं।

दुखी ग्राहकों से निपटने के लिए कोई भी खाद्य और पेय उद्योग में नहीं आता है, लेकिन यह क्षेत्र के साथ आता है। इन युक्तियों का पालन करके, आप सबसे अधिक पसंद करने वाले मेहमानों को भी खुश करने और अपनी प्रतिष्ठा और अपनी आजीविका की रक्षा करने के लिए अपनी भूमिका निभा सकते हैं।

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